A

ACD
Un Distribuitor Automat de Apeluri (ACD) reprezinta o aplicatie specializata a unui sistem telefonic ce distribuie apelurile primite. ACD-urile sunt programate sa proceseze apelurile intr-o ordine predefinita, sa listeze apelurile in coada, sa furnizeze mesaje de coada, rapoarte in timp real si activitati istorice.

ACD calls handled (Apeluri ACD preluate)
Un apel preluat reprezinta un apel la care a raspuns un agent. Apelurile la care raspund mai intai mesaje RAD de coada nu sunt considerate ca preluate pana in momentul in care la acel apel raspunde un agent.

ACD calls interflowed (Apelurile ACD redirectionate)
Termenul interflow se refera la un mecanism care directioneaza un apel de coada intarziat spre o mesagerie vocala sau spre o alta locatie. In cazul in care timpul de redirectionare expira, apelul este scos din coada ACD si redirectionat catre o alta locatie, de obicei catre o alta mesagerie vocala. Timpul de redirectionare ruleaza independent de timpul de overflow.

ACD calls offered (Apelurile ACD Oferite)
Toate apelurile primite in coada ACD, indiferent de modul in care sunt preluate sau transferate sunt denumite ACD Calls Offered. Ele includ Apelurile ACD Preluate si Apelurile Abandonate dupa o perioada lunga de timp. Apelurile ACD care au fost puse din nou in coada, apelurile indisponibile din coada si apelurile abandonate dupa o perioada scurta de timp nu sunt luate in considerare. Datele sistemului telefonic din cadrul apelurilor oferite si Timpul Mediu Vorbit sunt folosite de ecuatia Erlang C in calcularea numarului de agenti necesari.

ACD calls requeued (Apelurile ACD care au fost puse din nou in coada)
In momentul in care un agent primeste un apel ACD si nu reuseste sa raspunda dupa un numar de X secunde sau dupa un numar de X semnale sonore, sistemul telefonic pune agentul in status-ul Make Busy. Sistemul telefonic pune din nou in coada apelul (pune apelul pe aceeasi coada) si il ofera urmatorului agent disponibil.

ACD handling time (Timpul ACD de preluare)
Parametrul ACD Handling Time reprezinta timpul vorbit plus timpul timpul de asteptare. In cazul in care agentul suna supervisor-ul pentru a afla mai multe informatii (in timp ce apelantul este in asteptare) si/ sau transfera sau face o conferinta telefonica, acesti timpi sunt adaugati la valoarea Timpului ACD de Preluare.
De exemplu, un agent vorbeste cu un apelant timp de doua minute, iar apoi pune apelantul in asteptare pentru trei minute pentru a incerca sa rezolve problema. Acest lucru poate include un apel catre supervisor. Apoi agentul initiaza o conferinta telefonica cu un apelant si cu o terta parte, iar ei vorbesc pentru trei minute si rezolva aceasta problema. Prin urmare, Timpul ACD de Preluare pentru acel agent este de 2 + 3 + 3 = 8 minute.

Adaptor
Circuit electric intercalat intre un generator sau un transmitator si un receptor pentru a le adapta unul la altul.

ADSL
Asymmetrical Digital Subscriber Line este un tip de circuit de bucla locala din familia DSL care se instaleaza pe circuitul de cupru al serviciului de telefonie clasica Romtelecom. Vitezele de acces sunt dependente de lungimea fizica a circuitului de cupru si pot ajunge pana la 8 Mbit/s pentru download si 640 kbit/sec pentru upload. Diferenta intre vitezele de upload si download definesc termenul "Asimetric".

ADSL +
Super ADSL. Suporta viteze de peste 2 MB.

Agent load (Solicitarea Agentului)
Agent load include timpul pe care il petrece agentul cu apelantul (ACD Handling Time) plus Timpul de Inchidere a Apelului. Vezi ACD Handling Time (Timpul ACD de Preluare).

Agents available (Agentii disponibili)
Statistica Agents available reprezinta numarul actual de agenti logati an sistemul ACD care nu se afla in status-urile Make Busy sau Nu Deranjati.

ANI (Identificarea Automata a Numarului)
Automatic Number Identification (ANI) este o tehnologie care identifica numerele de telefon ale apelantilor care suna in contact center-ul dumneavoastra, astfel incat agentii sa poata primi si alte informatii impreuna cu apelul. Conectarea unei baze de date la sistemul dumneavoastra telefonic permite atat informatiilor clientului cat si apelului sa fie trimise in acelasi timp.

Answered by (Raspuns la)
Statistica answered by este o suma a tuturor apelurilor la care s-a raspuns in prima, a doua, a treia si a patra locatie.

ASA (Viteza medie a raspunsului)
Average speed of answer (ASA) este o statistica ACD care masoara cat asteapta un apelant, in medie, inainte ca apelul sau sa fie preluat de un agent.

ASCII
Lista cu 128 de caratere dispuse in anumita ordine. Fiecare caracter este numerotat in functie de pozitia lui din lista.

Asymmetrical Duplex
Asymmetrical Duplex Data merg in ambele directii, in acelasi timp dar la viteze diferite.

ATM
Asynchronous Transmission Mode este o tehnologie de comunicatii prin comutatie de celule realizata cu scopul reducerii variatiei intarzierilor, necesara pentru transmisia simultana de date voce si imagini. Fluxurile de date sunt divizate in celule de dimensiune fixa de 53 biti, spre deosibire de comutatia de pachete a caror dimensiune este variabila, asa cum se la Internet si/sau Ethernet.

Auto-acknowledgement (auto-instiintare)
Auto-acknowledgement este raspunsul pe care il primeste un client (dupa ce a trimis un e-mail sau un mesaj de tip chat companiei dumneavoastra). De exemplu, Instiintarea de Raspuns a Platii trimisa unui client la plata unei comenzi poate fi „Va multumim ca ati cumparat de la noi. Comanda dumneavoastra este programata a fi livrata pe 5 mai 2002 intre orele 9 si 17, in functie de aprobarea creditului.”

Average abandon time (Timpul mediu pana la abandon)
Average abandon time este numarul mediu de secunde pe care il asteapta apelantii in coada inainte de a abandona un apel.